Als ik bij de gemeente navraag hoe het precies zit met de klachtenprocedures, krijg ik via woordvoerder Leonie Scholten keurige antwoorden terug. Ze stelt: “In het Fysiek Domein wordt de klacht geregistreerd en belt een klachtencoördinator eerst met de klager om meer helderheid te krijgen en indien mogelijk tot een oplossing te komen. In het Sociaal Domein buigt een klachtencommissie zich over de klachten. In beide domeinen probeert de gemeente op een informele manier de klachten op te lossen om langslepende juridische procedures te voorkomen.”
Dienstverlening verbeteren
Scholten vervolgt: “Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners op weg helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen. We willen zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een juridisch conflict met de gemeente. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indieners als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie in het geval van klachten in het Fysiek Domein of de klachtencommissie van het Sociaal Domein.”
In 2020 zijn er 767 bezwaren binnen gekomen waarvan er 665 zijn afgehandeld. Van de afgehandelde bezwaren waren er slechts 28 gegrond. Daarnaast zijn er 55 beroepszaken, 13 hoger beroepszaken en 20 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Scholten: “Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld. 203 van de 665 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken.”
Handdoek in de ring
Dat verreweg de meeste klachten op een informele manier worden opgelost klinkt sympathiek, maar volgens Rob Molenkamp van de Lijst Molenkamp worden burgers in werkelijkheid vaak afgescheept door een niet onafhankelijke ambtenaar. De klachtenprocedures zijn volgens hem verre van transparant. De gemeente kan bovendien putten uit een batterij aan juristen als een burger wel de uitputtingsslag van een procedure tegen de gemeente durft aan te gaan die hij of zij meestal ook niet wint. Het gebrek aan transparantie is voor Molenkamp zelfs de belangrijkste reden om uit de Amersfoortse politiek te stappen. Molenkamp vocht jaren voor bestuurlijke vernieuwing, maar gooit de handdoek nu zelf ook moegestreden in de ring.
Rob Molenkamp: ”De klachtencoördinator is gewoon in dienst van de gemeente. En dus niet onafhankelijk. Dat levert schrijnende situaties op. Want wat je dan krijgt is dat bezwaren van burgers over een project dat door de gemeente wordt gefaciliteerd bijna allemaal ongegrond worden verklaard door diezelfde gemeente. Een klein deel wordt wel gegrond verklaard, maar dan zijn de aanpassingen vaak zo minimaal dat het amper zoden aan de dijk zet voor de klagers. De gemeente maakt goede sier door te beweren dat verreweg de meeste klachten ‘informeel’ worden opgelost. Maar die worden helemaal niet opgelost, die klachten komen bij mij terecht of bij andere raadsleden, omdat burgers tegen een muur lopen als ze een klacht indienen bij de gemeente. Vooral aan de zuidrand van Amersfoort speelt van alles. In het Bergkwartier, op de Leusderweg.”
Nimmerdor en Natuurnetwerk Nederland
Molenkamp maakt zich bijvoorbeeld druk over hoe klachten van omwonenden van Nimmerdor afgehandeld worden. “Aan het eind van de Leusderweg, bij de manege, is er het voornemen om te bouwen. Ontwikkelaar Habitoo heeft een gewijzigde vaststelling bestemmingsplan aangeleverd en de raad stemt voor, zonder zich al te zeer te bekommeren om de nota van zienswijzen. In die nota van zienswijzen staan de klachten van burgers en de manier waarop die beantwoord worden.
Er is een omwonende die zich heeft vastgebeten in Nimmerdor. Hij kwam met allerlei punten die niet kloppen. Een ambtenaar van de gemeente heeft op basis daarvan snel wat punten aangepast en scheept de klager vervolgens af door te zeggen dat die een oude versie van het plan te pakken had. 'Hier is de nieuwe versie meneer, uw klacht is ongegrond'. Dat zie je heel veel gebeuren. De meeste zienswijzen worden sowieso ongegrond verklaard, een klein deel gegrond en dan worden er een paar puntjes aangepast die binnen de juridische kaders vallen.'
In het geval van Nimmerdor ligt de zaak nog anders, aldus Molenkamp. "Want het gebied valt onder het Natuurnetwerk Nederland. Het gaat dus om beschermd gebied, er mág daar helemaal niet gebouwd worden en dat weet de gemeente donders goed. De gemeente weet ook dat er dus mensen naar de rechtbank zullen stappen om de bouw tegen te houden. Maar als burger sta je dan in de rechtbank tegenover juristen van de gemeente die je uiteindelijk zelf betaald hebt, terwijl je dan als burger diep in je eigen buidel moet tasten om ook een jurist te kunnen betalen. En je moet een hele lange adem hebben. En juridische kennis omdat de meeste zaken extreem complex zijn. Dikke kans dat je het dan niet redt, de meeste mensen beginnen er niet aan.”
De machtsverhoudingen kloppen volgens Molenkamp dus niet. De gemeente zou onafhankelijke juridische steun aan burgers moeten aanbieden. “Als je eerlijke participatie wilt is dat nodig, anders wordt de burger weggeblazen.”
Amersfoortse Ombudsman/vrouw
Een onafhankelijke jurist die klachten beoordeelt als burgers en gemeente er samen niet uitkomen, vindt Molenkamp een goed idee. De Burger Partij Amersfoort heeft er zelfs het belangrijkste speerpunt van gemaakt dat de Ombudsman/vrouw weer moet terugkeren. Waarom is die eigenlijk afgeschaft?
Leonie Scholten: “Amersfoort was tot 31 december 2011 aangesloten bij de gemeentelijke Ombudsman van Utrecht. De gemeenteraad van Utrecht heeft in 2011 besloten dat zij zich, net als veel andere steden, vanaf 1 januari 2012 zouden aansluiten bij de Nationale ombudsman. Met het stoppen van de gemeentelijke Ombudsman Utrecht is Amersfoort ook vanaf 1-1-2012 overgegaan naar de Nationale ombudsman. Waarom de gemeenteraad van Utrecht dit destijds heeft besloten kan ik helaas niet achterhalen.”
Ordinaire bezuiniging
Lijsttrekker Hans van Wegen veegt de vloer aan met de beweegredenen om te stoppen met de gemeentelijke Ombudsman. “Het was destijds een ordinaire bezuinigingsmaatregel, terwijl het inhuren van die belangrijke onafhankelijke jurist een druppel op de gloeiende plaat van de begroting was. Zo’n Ombudsman of vrouw woont meestal in de regio en bedient vaak een paar omliggende gemeentes. De Ombudsvrouw van Utrecht destijds werd dus ook door Amersfoort ingehuurd. Bijna alle grote steden hebben een onafhankelijke Ombudsman. Alle kleine ook trouwens, zelfs Bunschoten, Nijkerk, Putten. Alleen in Amersfoort keurt de slager haar eigen vlees. Amersfoortse wethouders beoordelen hun eigen portefeuille of die van een collega-wethouder. Dat hoort een externe partij te doen. Een lokale Ombudsman bespaart een heleboel energie op de juridische afdelingen en een hoop frustratie voor burgers. Er zijn mensen die al 3 jaar procederen om een dakkapel die 5 centimeter te hoog is. Die moeten hun eigen jurist en via de OZB-belasting die van de gemeente Amersfoort betalen. Dat is toch heel raar? Een onafhankelijke Ombudsman of vrouw is onmisbaar in een goed functionerende democratie. Die moet er dan ook weer zo snel mogelijk komen.”
Jarenlang procederen om een dakkapel die een paar centimeter te hoog is, vergt veel uithoudingsvermogen van de burger. Foto: Rob Lampe
Een belletje naar de Vereniging Nederlandse Gemeenten leert dat deze VNG niet bijhoudt welke gemeenten wel en welke gemeenten geen gemeentelijke Ombudsman hebben. Maar een beetje googelen leert ook dat de meeste gemeenten in Nederland een eigen Ombudsvoorziening hebben, inclusief Amsterdam, Rotterdam, Den Haag (waar ook de Nationale Ombudsman zetelt), Nijmegen enzovoorts. Bijna altijd is zo’n onafhankelijke jurist ook actief in omliggende buurtgemeentes. Zo ook in de regio Amersfoort.
Voor de hele regio
Zo kunnen inwoners van Bunschoten-Spakenburg, Nijkerk en Putten met klachten over hun gemeente terecht bij mr W.J. Maassen. De klachtencoördinator van de gemeente Bunschoten licht toe: “De gemeenteraad heeft in 2007 gekozen voor een gemeentelijke Ombudsman omdat burgers dan bij een persoon terecht kunnen. De Nationale Ombudsman in Den Haag is zo’n groot instituut, dat staat te ver af van mensen die een klacht hebben over hun eigen gemeente. De lijnen zijn gewoon korter. En het geeft een veilig gevoel als een onafhankelijke jurist uit de regio met verstand van zaken je als burger bijstaat in een conflict met de gemeente. Bunschoten is met de Ombudsman begonnen, Nijkerk en Putten zijn daarbij aangehaakt. De Ombudsman krijgt een vaste vergoeding per jaar en wordt per klachtenafwikkeling betaald. De gemeente betaalt deze kosten, burgers kunnen dus gratis bij de Ombudsman terecht. Dit werkt uitstekend tot op heden. Overigens zijn er in Bunschoten maar zo’n twee tot drie klachten per jaar.”
Aanhaken bij Bunschoten?
Als inwoners van Amersfoort hun klachten over de gemeente door een onafhankelijke partij willen laten beoordelen, zullen ze die vooralsnog bij de Nationale Ombudsman in Den Haag moeten voorleggen. Een eigen gemeentelijke Ombudsman lijkt er voorlopig niet in te zitten. Wellicht is het een idee voor de gemeente om eens te polsen of mr W.J. Maassen uit Bunschoten nog ruimte heeft?